4S店+海底捞,华为在服务模式上做加法

发布时间:2019-02-02 19:10:53

作者 | 张戈 (公众号ID:TechECR)

4S店,还是海底捞?企业所期待的数字化服务,是如汽车4S店一样流程标准、规范标准、质量标准,还是如“海底捞”一样,在每个细节中都重新定义了火锅的享受边界。当然,或许IT用户更期望在汽车4S店里,外卖一餐海底捞火锅。

四个关键词

直入主题,华为EBG中国区发布全新服务业务Slogan:“品质服务,一起实现更多”。仔细品味,此定义颇有些深意,如“4S店+海底捞”的综合模式。不局限于“质量”,才是更高“品质”的服务,即更聚焦应用场景,更关注用户的应用体验;而不局限于ICT基础设施的服务,则更外延了数字化平台的顶层设计(咨询服务)、行业解决方案交付、运维到运营等需求,即可以“实现更多”。

“构建高品质服务产业联盟,提供无处不在的一致性服务体验”。华为EBG中国区副总裁李同广说到,基于企业服务新定位,可以概括为四个关键词:高品质、服务产业联盟、无处不在、一致性。其中,“高品质”是华为对企业服务的定义,也是目标,而“服务产业联盟”是实现“高品质”服务的基础,“无处不在”和“一致性”则是实现“高品质”服务过程中的应用体验。

“品质服务”就是“大服务2.0”

其实,回顾华为企业服务的历史演变,可分为两个阶段:2011年,华为开始针对政企市场,构建完善的服务体系,2013年,其理念逐渐成熟,首提“大服务”。应该说,“大服务”已经具有全服务生命周期的服务思维,目标是构建从咨询、规划、设计、建设、运维,到优化和提升,端到端的服务解决方案。

与此阶段对比,“品质服务”则相当于“大服务”理念的升级版,即“大服务2.0”。区别在于更为强调“以客户为中心”,或称“以客户的业务为中心”。

数字化转型改变了企业对传统服务的定义,但夸夸其谈不能实现转型,只有运维服务,没有运营服务,也不能实现转型。由此,用户既希望吸收数字化思想理念,也希望将理念落地于应用场景,希望获得品质服务,以提升应用体验。

为什么要构建服务产业联盟

此为“大服务2.0”理念提出的背景,而具体解读上述4个关键词,还可进一步将用户的服务需求,与华为“大服务2.0”的理念一一对应。

用户希望实现企业数字化转型,这是华为从“大服务1.0”,向“大服务2.0”转化的前提。既然任何企业都不能依靠一己之力,提供数字化解决方案,即任何企业也不可能依靠一己之力,提供数字化转型服务,这就是“服务产业联盟”的价值。

目前,华为服务产业联盟主要包括:行业组织和咨询机构、ASP(授权服务合作伙伴)、CSP(认证服务伙伴)、CSSP(认证服务解决方案合作伙伴)、HALP(授权学习伙伴)、华为ICT学院等六类角色。

与此前的服务生态相比,联盟更体现了合作伙伴角色的多元化,强调了伙伴之间的合作协同,增加了与行业组织、咨询机构的合作,强化了CSSP伙伴的价值,以及HALP和华为ICT学院在人才培养的作用。

服务应贴近应用场景

逐一说明,华为正在与行业组织,加强服务标准化方面的合作。据悉,在日前刚刚结束的第11届信息产业标准推动会暨中国信息技术服务标准年会(2019)上,华为公司荣获中国信息技术服务十年十大领军企业,这也充分体现出在服务标准化制定和推进上,产业界和客户对华为的高度认可。

同时,华为也在与咨询机构合作,增强服务生态的顶层设计能力。例如在兰州新区智慧城市项目建设中,华为即是以顶层设计切入,支撑解决方案整体落地实施,体现应用价值。

此外,加大面向生态伙伴的赋能。2018年,华为EBG中国区已投资近1亿元,用于服务激励。

再者,繁荣人才生态,加快人才的培养与输送。华为已经与国内近260所高校开展了合作,每年培养学生超过2万人,其中双一流大学合作达40所。2018年华为ICT人才联盟双选会,华为联合合作伙伴和ICT学院走过20个省直辖市,共举办了30场ICT人才联盟双选会,为千家合作伙伴和上万名高校学子提供面对面双选机会,持续培养ICT人才,繁荣ICT人才生态。

目前,华为CSP伙伴超过2300家,三钻及以上CSP占比超过50%,CSSP伙伴达到50家,,认证3万余名伙伴服务工程师。自2017年,华为开始逐步拓展CSSP伙伴。“基于华为服务的基座平台,与CSSP的能力和解决方案进行联合,即可直指深入应用场景,跳出ICT基础架构,直接服务于应用业务。2019年,华为CSSP伙伴数量将增加一倍以上。”李同广说。

什么是品质服务

上述即是华为服务产业联盟的定位和价值,此正是“高品质”服务的基础。而何为“高品质”服务?服务品质的定位高于服务质量,后者仍属于传统产品服务思维,没有跳出ICT基础架构的业务局限。而品质不仅是品牌所联想到的质感,其更强调应用体验。

“品质,是线上和线下服务的无缝切换;品质,是不论何时何地,均能通过各类途径获得一致性服务体验,让企业服务无处不在。”李同广说:“华为将通过构筑全联接的线上线下服务组织和网络、开放统一的智能化服务平台,为用户提供端到端的全生命周期服务解决方案。”

华为EBG中国区副总裁李同广

不仅如此,“品质服务”还是原有服务边界的拓展,其不仅在提升服务的响应时间,不仅在提升项目实施、交付能力。在海底捞做美甲,传统思维中不可思议,但需求确实存在。由此,“品质服务”也是一种应用体验,从运维到运营的变化;从服务商各自为战,到联盟协作的变化;从烟囱建设,到顶层设计的变化。

“用户希望获优质的服务解决方案,更希望IT服务商提供支撑其数字化转型全生命周期的服务方案。”李同广说:“而在此过程中,用户期待的更多,华为与合作伙伴也必然可以‘一起实现更多’。

【TechECR】关注科技企业生态体系建设,这里有思考、有观点;有点头咂嘴,也有会心一笑。创始人:张戈,曾任《商业伙伴》、《电脑商报》副总编,不码字,不写稿子、只输出有质感的文章。以生态合作为视角,研究IT产业18年,常年保持对ICT企业、IT方案商、IT渠道商保持高频度采访。同名专栏现已入驻各大主流媒体平台。合作联系:zg777zg@sina.com